Den danske forsikringsbranche er allerede godt i gang med at implementere AI i sine systemer og processer. Men de kommende år forventes udviklingen kun at gå endnu hurtigere og åbne for nye muligheder, som vi i dag kun kan ane konturerne af.
Anvendelse af AI i forsikringsbranchen i dag
Selv om vi kun er ved begyndelsen, har kunstig intelligens allerede nu fundet vej til en række områder i forsikringsbranchen. Her får du et overblik over nogle af de væsentligste anvendelser af AI i forsikring i dag:
Chatbots
En af de mest udbredte AI-løsninger lige nu er chatbots. Disse virtuelle assistenter, der benytter NLP (natural language processing) og maskinlæring, kan besvare kundernes spørgsmål døgnet rundt og effektivt aflaste de travle kundeserviceafdelinger. Flere danske forsikringsgiganter har allerede implementeret chatbots, der håndterer en lang række standardforespørgsler fra kunderne.
Bedre risikovurdering
Ved at analysere enorme datamængder kan avancerede AI-systemer identificere mønstre og sammenhænge, der kan forbedre prissætning og risikovurdering markant. Det åbner for muligheden for langt mere individuelle forsikringstilbud baseret på kundens specifikke profil, adfærdsmønstre og behov. Her kan teknologier som maskinlæring vise sin styrke.
Svindelbekæmpelse
AI kan være et effektivt våben mod snyd og bedrag i forsikringsbranchen. Avancerede algoritmer kan ved at sammenkøre og analysere data på tværs af sager gennemskue mønstre, der indikerer forsikringssvindel. På den måde kan man undgå at udbetale millioner af kroner i erstatninger på falsk grundlag hvert år.
Hurtigere skadebehandling
Et af de områder, der allerede tidligt blev satset på, er RPA (robotic process automation). Ved at automatisere tidkrævende manuelle arbejdsgange accelereres skadebehandling og -udbetalinger markant. Det sparer dyrebar tid for både kunder og sagsbehandlere. Danske forsikringsselskaber melder allerede om store tidsbesparelser, men vi har dog stadig kun set toppen af isbjerget. Med den fart, som udviklingen har på inden for AI, vil gevinsten stige de næste år.
Kommende muligheder med AI i forsikring
Selv om AI allerede nu vinder frem i forsikringsbranchen, er der stadig et kæmpe uudnyttet potentiale i teknologien. Her får du et indblik i nogle af de mest lovende AI-innovationer, som ifølge eksperter vil transformere forsikring i årene, der kommer:
Hyperpersonlige forsikringer
Ved at trække på avancerede maskinlæringsalgoritmer, der analyserer enkeltkunders adfærd og præferencer, vil AI-systemer kunne skræddersy hyperpersonlige forsikringer, der er finjusteret i forhold til den enkeltes behov. Baseret på ændringer i kundens livsstil, bopæl og andre relevante faktorer justeres pris, selvrisiko og dækning løbende og i realtid.
Forudseende risikovurderinger
Ved at opsnappe tidlige advarselstegn i adfærdsmønstre, sundhedsdata, IoT-enheder og meget andet, vil avancerede AI-modeller kunne forudsige kommende risici for den enkelte kunde, før de udvikler sig til egentlige forsikringshændelser. Det muliggør rettidige forebyggende tiltag, der kan afværge potentielle skader.
Virtuelle skadeassistenter
Ved at kombinere computervision og NLP vil AI kunne guide kunderne gennem hele skadeanmeldelsesprocessen via deres smartphones. Ved at tage fotos og besvare simple spørgsmål kan kunderne anmelde skader uden at skulle udfylde blanketter eller vente på sagsbehandling.
Automatisering af rutineopgaver
Som tidligere nævnt er de danske forsikringsselskaber allerede godt i gang. Allerede tilbage i 2020 behandlede Tryg over 50 procent af sine krav uden menneskelig involvering. Alligevel er potentialet stadig så stort, at det også er nødt til at blive nævnt under muligheder. Det gælder en lang række manuelle administrative opgaver inden for områder som kundeservice, skadebehandling og svindelundersøgelser, der yderligere vil kunne automatiseres ved hjælp af RPA, chatbots og andre AI-værktøjer. Som eksempel vil den første softwarerobot, som Topdanmark satte i gang i år 2016, stadig kunne skabe værdi. Men mulighederne er bare blevet flere og flere, efterhånden som AI har rykket sig.
Barrierer og udfordringer for AI i forsikring
Selv om potentialet er enormt, er der også visse barrierer og udfordringer forbundet med udbredelsen af AI i forsikringssektoren.
Investeringsomkostninger
Det kræver store investeringer i ny teknologi og opkvalificering af medarbejdere at implementere avancerede AI-løsninger. Især for mindre forsikringsselskaber kan dette være en stor udfordring.
Regulatoriske hindringer
Ny lovgivning relateret til datasikkerhed og etik kan potentielt bremse innovationen, hvis den går for vidt med krav, som kan virke unødige. I forsikrings- og pensionsbranchen er man bekymret for, at EU’s kommende AI-regulering vil hæmme udviklingen.
Hvis man vil blive endnu klogere på dette område, afholder Forsikring & Pension og Altinget debat om emnet den 23. oktober 2023.
Manglende transparens
Da mange AI-modeller bygger på avanceret statistik og neurale netværk, kan de forekomme som sorte bokse. Det rejser et dilemma, da fuld transparens om modelstrukturer kan gå imod virksomhedernes ønske om at beskytte forretningshemmeligheder og IP.
Samtidig risikerer manglende indsigt at undergrave tilliden til modellerne. Her kan en mellemvej være at give indsigt i modellers inputdata, træningsprincipper og evalueringsmetoder uden at afsløre kernealgoritmen. Ved at forklare modellernes overordnede virkemåde kan man skabe en højere grad af åbenhed uden at gå på kompromis med kernen i ens AI-aktiver.
Det kræver, at både udviklere og brugere af AI er villige til at finde en balanceret tilgang. Ved at mødes i en fælles forståelse af vigtigheden i en vis transparens kan man opbygge den nødvendige tillid til AI-teknologi.
Etiske dilemmaer
Ved at bruge kunders persondata til at optimere prissætning kan AI-modeller potentielt få negative konsekvenser for socialt udsatte grupper. Det rejser etiske spørgsmål om retfærdighed, som kræver en åben debat om rammerne for databrug. Regler for databeskyttelse og gennemsigtighed er derfor vigtige.
Erfaringer med AI i danske forsikringsselskaber
Der foretages i disse år massive investeringer i AI på tværs af de danske forsikringsselskaber. Mange af disse investeringer er ikke noget, som forbrugerne direkte vil kunne se, men det vil kunne gøre en stor forskel for de enkelte virksomheders drift.
Chatbots er et område, hvor mange forsikringsselskaber er startet deres arbejde med AI, og som kunderne faktisk kan se. Virtuelle assistenter kan både give bedre kundeservice døgnet rundt, samtidig med at det er en god businesscase.
Blandt de danske selskaber, der benytter chatbots, er Tryg og Alm. Brand. Trygs chatbot håndterer flere hundredtusinder kundehenvendelser om året, mens Alm. Brands interne chatbot allerede sidste år havde en korrekt svarrate på 95 procent.
Selv om chatbots allerede er til stor hjælp, så er forventningen, at 2024 vil byde på markante forbedringer.
Et andet eksempel på AI i danske forsikringsselskaber er Dansk Sundhedssikring. De var de første i verden til at tage en AI-løsning i brug, der kan aflæse symptomer og hurtigere guide kunder til den rette behandling. Ved at analysere samtaler med kunder kan Corti-systemet, som det benytter, fange flere symptomer og give en mere præcis vurdering af den rigtige behandling.
Etik og ansvarlighed i AI-anvendelse
Ud over de praktiske udfordringer rejser udbredelsen af kunstig intelligens også en række etiske spørgsmål, som forsikringsbranchen bør tage stilling til.
Selv om bedre risikovurdering og personalisering er fordelagtigt for den enkelte kunde, kan det som sagt have negative konsekvenser for socialt udsatte grupper, der risikerer at blive sorteret fra.
For at udnytte potentialet i AI på en samfundsgavnlig måde er det derfor afgørende, at forsikringsselskaberne forholder sig aktivt til teknologiens etiske dimension.
Ved at indtænke etiske retningslinjer fra start kan branchen sikre, at AI udvikles og anvendes på en ansvarlig måde, der opbygger tillid hos kunderne.
Opsummering og afsluttende perspektiver
Kunstig intelligens står over for at transformere forsikringsbranchen totalt i de kommende år. Allerede nu har AI vist sit potentiale inden for områder som chatbots, risikovurdering og svindelbekæmpelse.
I fremtiden forventes hyperpersonlige forsikringer, proaktiv risikohåndtering og effektivisering af arbejdsgange at blive mere tilgængeligt med avanceret AI. Samtidig åbner teknologien for nye forretningsmodeller og kundeoplevelser.
Men der er også barrierer i form af investeringer, regulering og etiske dilemmaer, som branchen må tage højde for. Det kræver en aktiv tilgang at udnytte mulighederne på en ansvarlig måde.
De danske forsikringsselskaber er på vej imod en AI-drevet fremtid. Nu gælder det om at bygge videre på de første skridt og sikre den næste bølge af innovation. En ting er sikker: Den kunstige intelligens vil få afgørende betydning for, hvor branchen befinder sig i år 2030.
Skrevet af Jacob Lynov Mindak, stifter & underviser, HverdagsAI ApS
